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“不做溫室里的花,要做寒風中的梅” ——一名物業人的成長和蛻變

時間:2021-06-09 來源:本刊

經常有行業同仁和好友與我調侃:“明明可以靠顏值,偏偏卻要靠實力”,對此,我微微一笑,自信堅定地說道:“我不做溫室里漂亮的花朵,我要做寒風中的一剪寒梅。”這也許是我在物業管理行業工作二十六年最真實的內心寫照。

回首這些年職業生涯中所經歷的風風雨雨,我感慨萬千,尤其處在“世界百年未有之大變局”中,國家和個人都要因應形勢發展,順勢而為。作為一名物業人,在工作中學而思變,追求完美和極致是我的人生哲學。

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厚積薄發,職業生涯從中海啟航

時光倒流到1995年,那時,懵懂未知的我剛加入中海物業沒幾天,時任總經理李立新遞給我一本書《ISO9000質量體系》,“你抓緊看看學習下,晚點跟咱們公司同事們講課,咱們中海也要導入ISO9000質量體系,你去研究研究。”我拿過那本書一看,只覺得一片迷糊,里面的專業術語深奧晦澀,用“天書”形容也不為過。彼時的深圳乃至全國,別說物業,就連地產開發也是剛剛起步,規范的質量管理意識和概念并未在大多數企業中建立,但摸著石頭過河這句話卻不知怎么暗暗牽引著我堅持了下來,當時心中的信念很簡單,就是領導交辦的任務必須圓滿完成。

慶幸在建立ISO9000質量體系過程中有很多專家的指導以及《白天鵝酒店》《服務規范、服務提供規范、質量控制規范》等書籍對我的啟發,讓我對質量管理體系的理解有一種撥云見日、豁然開朗的感覺。更為幸福的是,作為中海時任ISO9000工作組的組長,我擁有一批非常優秀的同事,他們的敬業精神和專業知識、技能也鼓舞著我,讓我們這個團隊在1995年建立了中海物業關于物業服務企業的服務內容、服務步驟、服務標準、服務管控手段等迄今為止最詳細的物業服務ISO9000質量體系。有了統一的質量管理標準和規范,就需要在公司內部快速宣傳和普及,記得當時因為缺乏信息化技術和設備,為了下發文件,我們用壞了2臺復印機。

這套體系文件的流程明確清晰,隨著中海物業將其逐步應用于物業服務過程中,中海物業的管理項目也逐漸增加,由1995年深圳的4個管理處平穩拓展到2000年時的36個,而且各個都是國優項目。更重要的是,ISO9000質量體系建設似乎開啟了中海物業質量管理規范制度的大門,甚至被行業同仁認為是整個物業管理行業具有里程碑意義的實踐,因為中海物業是最早開始明確規定“服務規范”和“服務標準”的企業之一。這也是中海物業在1997~1998年提出的“1拖N管理模式”“內部專業化公司”“對外市場拓展”等一系列行業創新的內在驅動因素。如今,這些創新舉措早已被眾多公司所采納,物業服務企業互相學習,通過合力創新,進一步推動行業不斷自我革新和發展。

后來,我又跟隨原深圳市住建局張玉亭處長和現任新力物業總經理閉濤及其他小組成員一起,指導了49個國家級優秀小區的質量體系建設,這49個小區的國優獎牌也將永遠烙印在我的心中。中海物業這5年,我累計三次獲得深圳市優秀質量管理工作者稱號,真心感謝中海領導對我的栽培,感謝中海同事對我工作的支持。時光荏苒,歲月如梭,“聚是一盤珠,散是滿天星”,當年的各位戰友,有些已經安享天倫,有些人則依然奮斗在物業管理的第一線。回首過去,我還是非常感謝能與這些戰友們一同共事,那是人生中的一段美好回憶。


邁入地產,登高且憑欄

2000年我離開了中海物業進入了中海地產,開始了首家地產行業的ISO9000質量管理體系建設之路,非常感謝當時的張一平總經理,大會小會強調質量管理體系建設的重要性,這個梳理的過程,也是一個讓我逐漸接觸、了解地產產品全生命周期的過程。我一直認為,工作本身就是一個學習的過程,“學習——認知——改進”不斷循環上升就是一個工作者的核心能力。

當我在深圳中海地產搭建完ISO9000質量管理體系不久之后,又一個契機到來,機會總是留給有準備的人真是千年顛簸不破的真理,當時任總經理劉愛明聽完有關CRM的課程后,要求公司的各部門都發表一下關于CRM的看法,我代表了部門寫了一篇意見稿,并且主動請纓調到當時剛成立的客服部工作。在客服部工作期間,不僅能聆聽到CRM大咖田同生老師的精彩課程,更讓我學會了如何從客戶的角度出發,去思考一個房子從規劃設計、建設施工、營銷到后期物業、售后服務等各環節如何更好滿足客戶的需求。

地產行業的這段工作履歷,讓我重歸物業時,能更系統地從產業鏈、全生命周期等維度來思考整個物業管理行業的問題,以便在地產開發階段及時介入,為地產開發商和物業服務企業降本增效,從而打通整個建筑全生命周期的開發和物業服務鏈條。

令人感到開心的是,隨著《中國物業管理》雜志在2001年創刊,我也成為了雜志創辦20年來的忠實讀者,通過雜志和雜志舉辦的相關論壇和展會,讓我對物業管理行業和和物業服務企業的認識逐步加深,行業同仁的成功案例分享也給我很多啟發,讓我以更開闊的視野和思路去思考和解決在具體工作中遇到的問題,也讓自身的發展與企業、行業和時代同頻共振。

回顧這段歲月,從初入物業管理行業到逐步融入其中,我很慶幸自己可以作為物業服務質量管理的先行者,感謝雜志對我工作上的啟發和幫助,更感恩這個時代,讓我見證了這些年物業管理行業一步步從無到有,不斷進步與成長。


不斷蛻變成長,服務萬千企業

愛學習、喜歡追求完美讓我從工作中體會到樂趣和成就感。馬可·奧勒留在他的《沉思錄》里說,“我們的思想價值決定著我們的生活價值,因為生活是思想衍生出來的。”我十分贊同這句話。

2003年以后,我離開了中海,自己創業,成立了誠則成顧問公司,繼而又成立了誠則成第三方服務評估大數據科技公司,主要精力和業務都放在了地產及物業的研究及評估上。目前,公司已經為華潤、中海、萬科、碧桂園、長房、中興、華為、螞蟻金服等各行各業的翹楚,提供與物業及地產有關的評估和咨詢服務。

我非常欣賞國際上那些具有格局與鮮明價值觀的公司,比如巴塔哥尼亞(Patagonia),作為一家美國戶外運動服飾品牌,一直秉承著“保護環境”“赤膽忠誠”的價值觀,承擔起了巨大的社會責任,也因此受到了人們的尊敬和信賴。我也真誠希望,通過誠則成顧問公司各位同仁的努力,用專業的能力獲取客戶認可、用公平公正的方式評估客戶委托的項目,一起鑒定城市空間服務,讓生活浸潤桃源之美。

26年來,我見證了物業管理行業的發展,如今它已“從有限走向無限”,邁向星辰大海。未來的中國物業服務市場,拼標準、拼品質、拼服務、拼品牌才是物業服務企業的根本生存之道,希望誠則成能有更多機會為視品質如生命的優秀物業服務企業提供咨詢評估服務,并同他們一道,共筑未來城市之美。


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