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智者不會浪費任何一場危機

時間:2020-07-16 來源:《城市開發?物業管理》雜志

丘吉爾曾說過,永遠不要浪費一次危機,而當前我們正歷經一場全球性危機。面對肆虐的新冠肺炎疫情,大家也做出了不同選擇。盡管疫情殘酷冰冷的一面讓大多數人陷入彷徨,但疫情背后隱藏的機遇也讓一部分人躬身入局。日前,《城市開發·物業管理》雜志組織的“疫情帶給線上物業服務企業的思考”線上對話落下帷幕。對話中,嘉賓們結合自身企業發展實際,從不同角度解讀了疫情給物業服務企業的思考。

據悉,此次線上對話共邀請到了五位嘉賓。他們分別是廣東省物業管理行業協會執行會長、廣東華信服務集團有限公司董事長楊國賢;重慶新大正物業集團股份有限公司董事長李茂順;廣州海倫堡物業管理有限公司CEO 陳耀輝;安徽喜洋洋物業管理有限公司董事長耿珊麗以及北京金輝錦江物業服務有限公司總經理李勇軍。

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主持人:如何看待物業服務企業在疫情中展現的新價值?

楊國賢:這次疫情帶來的影響非常重大,對于物業管理行業來說,物業工作者守住了抗疫的第一道防線。憑借著消毒、測溫、清潔等辛勤付出,大眾對物業管理行業“掃地僧”的形象也獲得改變。與此同時,物業服務企業積累的口碑也將逐步轉化為行業未來持續增長的復利。

李茂順:面對此次疫情,物業人憑借實際行動,不僅為物業管理行業這一社會基礎行業正名,也成為行業新價值的重要展現。簡單來說,疫情讓物業管理行業的智慧和功能被看見。長久以來,物業管理行業的價值都被市場嚴重低估,但物業管理行業在疫情中的完美表現卻向市場展現了自身價值,隨著社會各界對物業服務的認可,物業服務企業的發展也將進入快車道。

陳耀輝:物業作為保障人民生活356天且24小時不間斷的基礎性行業,面對疫情同樣沒有退縮,同樣堅守在了防疫的最前線,在社會治理和公共服務方面發揮了巨大價值,應該認同物業服務企業是基礎民生的重要保障;其次,物業服務企業在疫情中與廣大業主逐步建立互信,謀民生之利,解民生之憂,增強了人民群眾戰勝疫情的信心和決心,成為了特殊時期業主的心理依靠和生活幸福的源泉;再者,疫情加速了行業的集中和企業的升級,推動了行業的發展。

耿珊麗:疫情使得甲方重新認識了物業服務企業,同時也增強了彼此間的信任。物業服務企業在防疫戰線最前沿堅守的同時,也成功完成了社區“最后一公里”服務的任務,大大提升了自身品牌價值。盡管物業人的工作很苦、很累,但是社區、街道、政府的認可足以讓我們欣慰。

李勇軍:防疫工作開展后,物業與業主間親近的關系無形中就成為了信任。基于業主的信任,我們借助信息化手段,為業主創造了一個智慧化的社區。疫情期間,我們成功實現了同業主間的一對一服務,更好地滿足了業主的多元生活需求。在我看來,疫情中物業服務企業所凸顯的新價值,實際上就是日常工作的細心與專注。

主持人:這次新冠那個疫情,對廣東省物業管理行業有哪些影響?

楊國賢:新冠肺炎疫情對廣東物業管理行業的影響非常重大,不過基于非典時期積累的防疫經驗,省內物業服務企業始終將業主和員工的健康擺在第一位。前期,物業服務企業不僅開展了大量宣傳工作,還從多方購買了許多防疫物資。戰疫的上半場,省內物業服務企業通過專業服務,不僅獲得到了業主的認可,還為企業重塑品牌,走向全國奠定了基礎。 

主持人:面對今后可能發生類似公共衛生事件,廣東物協將如何幫助企業提升自身能力?

楊國賢:在我看來,疫情再次讓物業服務企業認識到了黨建引領的重要性。面對疫情,物業服務企業在基層黨委的領導下,在聯防聯控發揮了重要作用。隨著今后防疫工作的常態化,物業服務企業將繼續發揮黨建引領的優勢,在聯防聯控機制下發光發熱。另外,疫情還提示我們要不斷提升自身的專業服務能力。唯有如此,面對此類突發事件,物業服務企業才能真正做到從容不迫。以華信服務為例,作為公建項目服務商,我們今后將積極從疫情中吸取經驗,爭取將疫情中的積極舉措轉化為常態化的做法。比如說,開展常態化的公共區域消殺工作。與此同時,我們還將組織會員單位學習中物協出臺的相關文件與課程,不斷提升自身的專業服務能力,不斷為業主的健康保駕護航。

主持人:疫情對行業中上市企業而言意味著什么?

李茂順:從資本市場看,無論對港股還是A股都造成了極大影響。對于行業中的上市企業而言,疫情則讓市場投資者重新認識了物業管理行業,物業股價普遍上揚就是最有力的證明。重慶新大正物業集團股價自二月份以來不斷上漲,如今更是創造了歷史新高。我認為,物業服務企業在疫情防控中的付出,以行動證明了物業管理行業的價值,老百姓憧憬的美好生活離不開物業服務的支撐。事實上,物業服務企業除負責城市基礎設施管理,保障社會生活正常運轉的外,本身還具有諸多社會功能和價值,而通過疫情這面鏡子,全社會也看到了上述隱性價值。總的來說,物業服務企業在防疫工作中展現的專業服務能力,積累的品牌口碑將為其試水資本市場大大加分。從經營角度看,疫情給物業服務企業造成了極大的經營壓力。前期來說,防疫物資與人員津貼的支出無疑成為物業服務企業背負的沉重包袱。全面復產復工開放后,客戶經營上面臨著的困難也會投射到物業費的收取上,而這無疑也成為物業服務企業經營環節必須化解的難題。從權責邊界角度看,物業服務企業在防疫工作中承擔了許多超越法律與合同規定的職責。物業服務企業在今后發展中則應與相關主體明晰權責,避免企業主體權責的轉嫁。畢竟,物業服務企業只有輕裝上陣,才能更好在資本市場馳騁。 

主持人:面對疫情,物業服務企業應如何化解成本難題?疫情背后,物業服務企業又該把握哪些機遇?

李茂順:企業成本管控方面,每家企業要從自身實際出發,選取符合自身目標的解決方案。除此之外,物業服務企業還要跳出現有模式,將眼光轉移到增值服務上。疫情期間,面對業主的多元需求,各家物業服務企業都在嘗試推出新的服務模式。在我看來,這樣的探索看似源于偶然契機,但實則卻代表了物業服務企業服務延伸的方向。防疫過程中,物業服務企業智慧化構筑的比較優勢顯露無疑。物業服務企業依托自身打造的智慧平臺,成功勾連線上與線下,為業主提供了足不出戶的便捷服務。此外,智能清潔設備的運用不僅有效緩解了人員壓力,更大幅提升了工作效率。可以預見,物業服務企業未來將更加重視企業信息化與智能化探索。

主持人:疫情對住宅物業服務企業而言意味著什么?

陳耀輝:疫情是對住宅物業服務企業基礎管理能力和質素的檢驗與考驗,展現了物業服務企業應對突發社會性、公眾性事件的責任與擔當。相對于日常的物業管理與服務,此類重大社會性公共事件對于住宅類物業服務企業而言意味著要有更大的責任擔當,在防“疫”和戰“疫”形勢異常復雜和艱巨的情況下,承擔起超越責任邊界及物業管理合同范圍的社會責任;意味著要有更快的事件響應速度,第一時間做好疫情監測、排查、預警、防控;意味著要有更多的資源投入,包括人力、物資、資金、技術等方面,提升應變能力;意味著要有更強的協調能力等。凡事預則立,不預則廢。如果物業服務企業擁有健全高效的決策處理機制,那么物業服務企業今后面對類似的突發事件也將更加從容。

主持人:經過此次疫情危機,你對廣大物業服務企業今后發展有何建議?

陳耀輝:不經一事,不長一智。物業服務企業要通過不斷總結經驗與教訓,不斷反思和檢討問題,舉一反三不斷完善和提升自身,實現持續的進步。對今后的發展建議,我認為物業服務企業在后疫情時期要重點從以下五個方面提升自身:其一,要建立有效的機制,保證突發事件來臨時能夠敏感地識別、相對客觀地判斷、快速地動員組織、高效地響應執行以及暢通的信息傳遞與反饋。其二,企業要修煉扎實的日常管理能力,并通過持續檢討,特別是對重大事件的應對,不斷改進和優化,保證企業管理、基礎服務跟得上行業的發展、客戶的需求。其三,打鐵還得自身硬,物業服務企業要不斷提升自身專業能力、選聘供應商機制的能力、以及科技應用和轉化的能力。其四,物業服務企業要不斷優化政企間的關系。疫情期間的聯防聯控機制既是防疫工作的重要保障,亦推動了企業同政府間的了解,從長遠來看,對于創建全新的社區治理格局亦大有裨益。其五,要不斷優化自身團隊,不斷凝聚共識,塑造團隊的核心競爭力,打大仗是最好的團建。

主持人:復工復產階段,物業服務企業在社區防疫方面還應注意哪些問題?

耿珊麗:雖然疫情發展趨緩,復產復工也在逐步深入,但物業服務企業卻不能有絲毫松懈。進入戰疫下半場后,社區防控仍需延續此前的高壓狀態。新冠肺炎疫情給物業服務企業敲響了警鐘,物業服務企業在今后的發展中,必須要建立長效的防御機制。在我看來,物業服務企業長效防疫機制的構建,需要認真落實四個不斷。簡單來說,物業服務企業要不斷強化物業服務人員的專業培訓;物業服務企業要將防疫工作常態化,結合社區相關實科學制定公共應急預案;項目管理人員要不斷提升自身素質,增強應對類似突發事件的領導水平;物業服務企業要不斷堅持群防群控的防疫方針,緊密結合該方針制定公司的發展目標。

李勇軍:戰疫的下半場,防疫和復產,我們要兩手抓,兩手都要硬。當前我們的防疫工作已由遭遇戰轉為拉鋸戰。對于物業服務企業而言,新的階段依然要堅持生命第一的原則,不斷為客戶和員工健康著想。此外,物業服務企業要根據當地的疫情發展態勢,制定針對性的防疫舉措。隨著復工復產的開展,社區業主的生活軌跡也有所增加,為確保社區的健康環境,北京金輝錦江物業的防疫工作沒有絲毫放松。與此同時,北京金輝錦江物業在抓防疫的同時,也積極開展了春季植物養護等日常工作。

主持人:如何看待疫情對物業服務企業的影響?

李勇軍:戰疫的上半場各物業公司付出了極大的代價,以北京金輝錦江物業為例,我們防疫工作的支出、工作的補貼已接近千萬。雖然物業服務企業的部分防疫工作超越了責任邊界,但出于契約精神,我認為,北京金輝錦江物業在戰疫中的付出是值得的。從社會責任的角度看,物業服務企業更不應該糾結付出,畢竟,當國家需要企業挺身而出時,企業就該不計代價地主動上前,因為,有國才有家。


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